Customers take control

Januar 2012

Die Studie "Customers take control" der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft Pricewaterhouse Coopers beschäftigt sich mit dem Konsumtrend "Multi-Channel-Shopping". Ein Ergebnis: Schon mittelfristig werden sich große Teile der Handelsbranche auf tief greifende Änderungen einstellen müssen. Die Kunden haben, nicht zuletzt durch den Einfluss von Social Media, hohe Anforderungen an Lieferzeiten, Warenvielfalt und Serviceprozesse und fordern ein echtes Multi-Channel-Shoppingerlebnis.

Laut Studie legen typische Multi-Channel-Kunden heute schon ein komplexes Verhalten an den Tag. Die meisten von ihnen suchen sich einen Kanal für etwa eine bestimmte Produktgruppe aus oder für die jeweilige, individuelle Shoppinggelegenheit. 86 Prozent der Befragten kaufen auf diesem Wege bereits bei mindestens zwei Kanälen ein, ein Viertel nutzen schon vier oder fünf.

Desweiteren halten mehr als 70 Prozent der befragten Shopper in Deutschland einem bestimmten Händler die Treue, wobei dessen verschiedene Vertriebskanäle gewechselt werden. Darüber hinaus sind Multi-Channel-Kunden häufig gut informiert. Mehr als 80 Prozent der weltweit Befragten gehen erst im Internet auf Produktrecherche, bevor sie stationär einkaufen.

Für die Untersuchung wurden weltweit 7.000 Konsumenten aus acht Wirtschaftsnationen online befragt.