Servicestudie: Baumärkte 2011

Februar 2011

Im Auftrag des TV-Senders n-TV hat das Deutsche Institut für Service-Qualität den Kundenservice in deutschen Baumärkten unter die Lupe genommen. Kriterien wie Filialgestaltung und -sauberkeit, Angebot, Mitarbeiterkompetenz und -freundlichkeit wurden bewertet.

Doch die Testkunden suchten häufig vergeblich Hilfe. Bei 40 Prozent der Beratungen waren die Auskünfte der Mitarbeiter nicht korrekt oder unvollständig. Defizite zeigten sich außerdem bei den Wartezeiten auf eine Beratung. In knapp zwei Drittel der Baumarktbesuche gingen die Mitarbeiter nicht aktiv auf die Kunden zu, um ihnen Hilfe anzubieten. Testsieger der Servicestudie und damit „Bester Baumarkt 2011“ wurde Hellweg. Das Unternehmen überzeugte durch beste Kommunikationsqualität. 
Mehr als 100 verdeckte Servicetests führten die Marktforscher in unterschiedlichen Städten und Filialen der neun größten Anbieter durch.