Reaktion fördert die Konnexion

von Redaktion LZ
Freitag, 16. Dezember 2005
Call Center, Foto: Lekkerland
Call Center, Foto: Lekkerland
LZ|NET. Ein professionelles Beschwerdemanagement dient nachhaltig der Kundenbindung, so das Ergebnis einer Untersuchung von Guido Palmersheim. Seine Diplomarbeit ist mit dem Förderpreis der Wolfgang Wirichs Stiftung ausgezeichnet worden.



In der Diplomarbeit "Kundenorientiertes Beschwerdemanagement" an der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät der Universität Köln im Fach Handel und Distribution, untersucht Palmersheim die Individualität der Beschwerdeabwicklung, die Großzügigkeit der Wiedergutmachung sowie Schnelligkeit und Art der Problemlösung.

Im Fokus standen nicht die Warenreklamationen in der Filiale, sondern das zentrale Beschwerdemanagement.

Zügig reagieren

Die Studie fußt auf einer standardisierten Befragung von 200 Kunden eines deutschen Warenhauses. Bei der strategischen Ausrichtung der Beschwerdepolitik, so Palmersheim, seien vor allem die Bearbeitungsgeschwindigkeit sowie die Wiedergutmachung und deren Bewertung wesentlich. Voraussetzung dafür sei ein institutionalisiertes Beschwerdemanagement.

Die Form der Kontaktaufnahme, ob schriftlich oder telefonisch, bestimme der Beschwerdeführer. Eine relativ hohe Kundenzufriedenheit könne mit einer Hotline erzielt werden, denn die Beschwerdeartikulation wird damit deutlich vereinfacht.

Auf schriftliche Beschwerden sollte nur dann eine telefonische Reaktion des Unternehmens folgen, wenn der Beschwerdeführer durch Angabe seiner Telefonnummer eine entsprechende Bereitschaft signalisiert.

Individuelle Reaktion

Fälle, in denen der Kunde gezielt die Geschäftsführung anschreibt, werden zwar an das Beschwerdemanagement weitergeleitet, sollten aber im Rahmen der Beantwortung von einer leitenden Instanz unterzeichnet werden. Dies signalisiere dem Kunden, dass seinem Fall eine entsprechende Bedeutung beigemessen wird.

Die individuelle Reaktion auf eine Beschwerde ist ein wichtiger Faktor der Beschwerdezufriedenheit. Allgemeine Formulierungen geben dem Schreiben eine unpersönliche Note und können zu Verärgerungen führen.

In jedem Fall sollte konkret auf den Vorfall Bezug genommen werden, in dem einzelne Formulierungen aufgegriffen werden. In diesem Kontext wird der Vorteil eines telefonischen Kontaktes deutlich. Dieser Kommunikationskanal ist persönlicher und schneller.

Wiedergutmachung zahlt sich aus

Die Bearbeitungszeit mit all ihren Personalressourcen und die Form der Wiedergutmachung sind ein wesentlicher Faktor im Beschwerdemanagement, so Palmersheim.

Die entstehenden Kosten sollten seiner Ansicht als Investition in die Zukunft und nicht als gewinnschmälernd verstanden werden - im Sinne der Kundenbindung.

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