TÜV-geprüfter Service beim Kauf

von Redaktion LZ
Freitag, 08. Juli 2005
Förde-Küchen hat sich als erstes Möbelhaus Deutschlands seinen guten Service und eine hohe Kundenzufriedenheit von TÜV Management Service, Tochter der TÜV SÜD Gruppe, bescheinigen lassen.



Wie die Wettbewerber muss Förde-Küchen Manfred Kania GmbH& Co.KG, Jarplund-Weding bei Flensburg, in einem gesättigten Markt mit verschärfter Konkurrenz und erhöhten Kostendruck bestehen.

Dabei ist es nicht nur wichtig, Neukunden zu gewinnen, sondern auch bestehende Kunden zu behalten, weiß Geschäftsführer Manfred Kania.

Der Kunde setze hohe Produktqualität und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis voraus, die Erwartungen an die Servicequalität seien nicht sehr hoch. Das sei ein gutes Potenzial, um mit herausragenden Leistungen zu überraschen.

Qualität und Service

Auf die überdurchschnittlichen Serviceleistungen hat Förde Küchen jetzt Brief und Siegel durch die TÜV-Zertifizierung "Service Qualität". In einem vierstufigen Prozess werden die Servicequalität und Kundenzufriedenheit objektiv ermittelt, unabhängig von Zufällen oder von der Tagesform eines einzelnen Mitarbeiters.

Im ersten Schritt sichtet der Experte von TÜV SÜD die Unterlagen. Dabei geht es beispielsweise um Fragen wie: "Ist der Umgang mit Reklamationen schriftlich fixiert?" Danach wird bewertet, wie die Mitarbeiter die Kundschaft informieren und beraten, ob die sie speziell geschult sind.

Im dritten Schritt erstellen Testkäufer so genannte Mystery Analysen: Sie lassen sich inkognito beraten und bewerten anschließend, wie man als Kunde den Service erlebt. Im Anschluss werden die Kunden befragt und die Gesamtzufriedenheit ermittelt.

Bei Förde-Küchen waren laut TÜV die Kunden besonders von der hohen Flexibilität der Mitarbeiter bei der Erfüllung von Kundenwünschen angetan. Die ermittelte Weiterempfehlungsquote beträgt 96 Prozent.

"Unser Ziel ist es, die Kriterien der European Foundation for Quality Management (EFQM) zu erfüllen", erklärt Lars Kania, Qualitätsmanagementbeauftragter bei Förde-Küchen. (ba)

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