Menschen emotional binden

von Judit Hillemeyer
Freitag, 17. Oktober 2008
Markus Junginger, Gallup
Markus Junginger, Gallup
Der Mensch ist kein Homo Oeconomicus. Er handelt emotional statt rational. Das zeigt nicht nur die Finanzmarktkrise, sondern auch das tagtägliche Geschäft im Einzelhandel.



Markus Junginger, Geschäftsführer und Partner von Gallup Deutschland in Potsdam.

Eine positive emotionale Bindung an den Arbeitgeber ist eine Antriebsfeder für mehr Leistung. Doch die Realität sieht anders aus. 88 Prozent aller Beschäftigten verspüren keine oder kaum eine emotionale Bindung an ihren Arbeitsplatz. Das ist das Ergebnis einer Studie von Gallup Deutschland.

Die Institution beschäftigt sich seit mehr als siebzig Jahren mit der Natur menschlichen Verhaltens. Auf dieser Basis haben die Forscher und Unternehmensberater eine Strategie entwickelt, Führungskräfte in Bezug auf die Unternehmensleistung zu coachen - zur Steigerung der emotionalen Mitarbeiter- und Kundenbindung.

"Die Arbeitsplätze im Handel waren schon immer mit einem Negativimage verbunden", sagt Dr. Markus Junginger, Geschäftsführer und Partner von Gallup Deutschland in Potsdam. Die Ursachen sind vielfältig: rigide Vorgaben, wenig Ansehen, geringer Handlungsspielraum, schlechte Bezahlung.

Bis in die jüngste Vergangenheit hinein hieß es im Handel: "Meine Mitarbeiter sind Erfüllungsgehilfen, die nicht fürs Denken bezahlt werden", rezitiert er Stimmen aus der Branche. Dieses negative Menschenbild "hängt der Branche wie eine Stahlkugel am Bein". Doch die Zeiten ändern sich.

Die Erkenntnis, dass es einen Zusammenhang zwischen emotionaler Bindung und der Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter gibt, habe sich auch in den Vorstandsetagen des Einzelhandels durchgesetzt, weiß Junginger.

Der Handlungsdruck im LEH ist groß. Die Effizienz des operativen Geschäftsablaufs ist aus der Sicht Jungingers nahezu ausgereizt. Es seien bestenfalls nur noch marginale Verbesserungen möglich.

Was Unternehmen vom Wettbewerb unterscheide, seien weder das Key-Account-Management noch logistische Prozessketten, sondern die Unternehmenskultur und die Bindung der Mitarbeiter und der Kunden. Führungskompetenz und Mitarbeiterengagement hängen eng zusammen.

"Empirische Untersuchungen beweisen, dass Kunden und Mitarbeiter eine emotionale Schnittstelle besitzen, nämlich "die Befriedigung von Erwartungen und Basisbedürfnissen", sagt der Berater.

"Ein guter Arbeitgeber ermöglicht ein Arbeitsumfeld, das Produktivität und persönliche Erfüllung schafft", so Junginger. Das sei nicht mit Mitarbeiterverhätschelung zu verwechseln.

Durch eine aktive Gestaltungsmöglichkeit hätten Beschäftigte die Möglichkeit, eigene Erfahrungen und Sichtweisen einzubringen. Zentrale Vorschriften führten in nur wenigen Fällen zum Erfolg. Zwang zur Perfektion führe sogar zu Aggression, warnt er. In der Regel besitzen die meisten Mitarbeiter ein Problembewusstsein.

"Wenn ein Markt gut geführt wird und Teamfähigkeit vorhanden ist, entstehen automatisch persönliche Bindungen zu Kunden, die sich zu Stammkunden entwickeln können", so Junginger. Das ist das Ziel eines jeden Händlers. Um dies zu erreichen, sollte in den Märkten eine neue Führungskultur entstehen. Den Weg dahin müssen die Personalabteilungen zentral ebnen.

Junginger rät, entsprechende Personalkonzepte dort zu justieren, wo der tatsächliche Wert eines Handelsunternehmens geschaffen wird, nämlich am POS. Ein Baustein sei in diesem Rahmen beispielsweise das Beschwerdemanagement. Es biete die Chance, durch den Verkaufsmitarbeiter direkt mit Kunden in einen Dialog zu treten. (juh)

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