Mitarbeiterführung Handel muss mit Personal punkten

von Redaktion LZ
Freitag, 02. September 2016
Profilieren durch Mitarbeiter: „Da muss ich hin“, sagen Kunden nur, wenn ein Geschäft ihnen mehr bietet als E-Commerce und Mitbewerber. Jürgen Schröcker, langjähriger Personal- und Marketing-Vorstand der Hornbach Baumärkte, heute Unternehmensberater, sagt, worauf es ankommt.
Foto: Hornbach
Profilieren durch Mitarbeiter: „Da muss ich hin“, sagen Kunden nur, wenn ein Geschäft ihnen mehr bietet als E-Commerce und Mitbewerber. Jürgen Schröcker, langjähriger Personal- und Marketing-Vorstand der Hornbach Baumärkte, heute Unternehmensberater, sagt, worauf es ankommt.
Allen digitalisierten Geschäftsprozessen und E-Commerce zum Trotz: Wer im stationären Handel mehr Erfolg haben will, dem rät der Berater und Buchautor, Jürgen Schröcker, bei den Mitarbeitern anzusetzen.

"Fit & Sexy", das ist für mich die Formel für mehr Erfolg im Einzelhandel und so heißt auch mein Buch. "Fit" steht dafür, die gesamte Unternehmensleistung konsequent auf Kunden-Nutzen auszurichten. "Sexy" bedeutet, in außerordentlichem Maße attraktiv für Kunden zu sein. Um das zu erreichen, muss der Handel Personal als Profilierungschance begreifen, nicht als Kostenblock.

Jedes Unternehmen besteht aus Menschen und wird von Menschen gesteuert. Sie sind es, die den Erfolg ausmachen. Wenn Mitarbeiter freundlich und fachkompetent sind, Engagement und Esprit ausstrahlen, ist Umsatz fast garantiert. Aus dieser Erkenntnis können konkrete Maßnahmen abgeleitet werden, um Wettbewerbsvorteile zu erlangen – wenn der Händler im Detail schaut, wie er mit seinen Mitarbeitern das Kundenerlebnis gestaltet. Das gilt insbesondere für den stationären Handel. Es gibt nur zwei Gründe, stationär statt online zu kaufen: Man kann die Ware anfassen. Und man wird beim Einkauf von Menschen unterstützt. Deshalb muss der stationäre Handel mit seinem Personal punkten! Er muss Top-Servicequalität bieten. Und sie in der Werbung thematisieren, statt sich auf Sonderangebote zu reduzieren.

Jürgen Schröcker: Rät zum Blick aufs Detail.
Foto: privat
Jürgen Schröcker: Rät zum Blick aufs Detail.

Mitarbeiter haben viel zu tun: Ware nachfüllen, Präsentation pflegen, Preise auszeichnen ... Außerdem sollen sie zur Stelle sein, wenn Chef oder Besuch aus der Zentrale rufen. Nun steht ein Kunde im Geschäft. Was oder wer hat Priorität? Die Antwort ist einfach: der Kunde! Gute Führung muss diese Priorität setzen und es Mitarbeitern ermöglichen, für den Kunden da zu sein.

Wenn Kunden die Fans der Marke sind, dann müssten die Mitarbeiter deren Botschafter sein. Wofür steht das Handels-Unternehmen? Dies sollten Mitarbeiter ausstrahlen und den Kunden vermitteln. Deshalb darf sich Mitarbeitertraining nicht auf Warenkenntnis und Gesprächsführung beschränken, sondern muss thematisieren, worin der besondere Kunden-Nutzen im Vergleich zum Wettbewerb liegt.

Interne Kommunikation ist Führungsaufgabe! Wenn Mitarbeiter verstehen, was warum wichtig ist, werden sie dazu beitragen, dass es in die richtige Richtung geht. Offener Gedankenaustausch sorgt für ein positives Klima. Das spüren Kunden. Dazu gehört, dass der "oberste" Chef auch mit dem "untersten" Mitarbeiter spricht, dass Reden nicht nur Ansage ist, sondern konstruktiver Dialog, dass gegenseitige Wertschätzung geübt wird.

Die Berufsausbildung junger Menschen hat Tradition. Ebenso professionell ist meistens die Ausbildung von Nachwuchs-Führungskräften. Weniger gut organisiert sind jedoch der Einstieg neuer Mitarbeiter und die Weiterbildung "alter" Mitarbeiter. Was genau sollte welcher Mitarbeiter eigentlich können? Dies muss ganzheitlich betrachtet und gezielt gesteuert werden.

Als Führungsnachwuchs bevorzugen Händler Praktiker. Sie schätzen die interne Ochsentour vom Azubi zum Vorstand und die duale Ausbildung. Das ist zu einseitig! Ob Einkauf, Marketing, Logistik oder Organisation, alle Disziplinen sind hochkomplex. Da ist nicht nur praktische Erfahrung nötig, sondern auch das Er- und Vermitteln theoretischer Grundlagen. Deshalb wäre es wichtig, stärker auf Wissenschaft zu setzen und Manager mit universitärer Ausbildung einzugliedern.

Ein Geschäftsleitungs-Team schließlich wird durch die Leiter der Fachbereiche wie Einkauf, Verkauf, Logistik gebildet. Erfolgreiche Teams ziehen an einem Strang. In fruchtbarer Diskussion werden enorme Kräfte freigesetzt, die Kompetenzen der verschiedenen Teammitglieder ergänzen sich. Jedoch: wenn sich diese lediglich als Team-Captain des eigenen Fachbereichs statt als Mitglied des Leitungsteams verstehen, arbeiten sie eher gegeneinander statt miteinander.

Deshalb ist es Aufgabe der obersten Führung, aus Fachbereichsleitern ein wirkliches Team zu bilden. Zusammenfassend: Wer erfolgreich sein will, sieht "Personal" weder als anonyme Masse noch als einen Fachbereich von vielen. Menschen machen den Unterschied.

(Jürgen Schröcker)

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