Personalmanagement Rollenwechsel im Verkauf unterstützen

von Redaktion LZ
Donnerstag, 08. Oktober 2015
Regalverlängerung: Die Akzeptanz von Tablets im stationären Verkauf muss durch Aufklärungsarbeit gezielt gefördert werden.
Sport Scheck/Thomas Fedra
Regalverlängerung: Die Akzeptanz von Tablets im stationären Verkauf muss durch Aufklärungsarbeit gezielt gefördert werden.
lznet/we. Technologie hilft nicht nur im Online-Handel, sondern auch im stationären Geschäft. Mitarbeiter müssen auf ihren Gebrauch jedoch gut vorbereitet werden.
Anspruchsvolle Kunden zufriedenzustellen, sie mit einem Einkauf gar "glücklich" zu machen, gilt als schwierige Zukunftsaufgabe. "Die Rolle der Verkäufer und Verkäuferinnen im stationären Handel muss sich stark verändern", prognostiziert Prof. Dr. Oliver Janz. Zwischen 2007 und 2013 sei die Frequenz in den Läden, nicht zuletzt wegen des E-Commerce, um 16 Prozent gesunken. Das mache umsatzfördernde Aktionen notwendig.

Stationäres Geschäft rückt in den Mittelpunkt

Anlässlich der Personalmanagement-Konferenz der Fachzeitschrift Textilwirtschaft, die wie die LZ in der dfv Mediengruppe erscheint, plädierte der Studiengangsleiter BWL/Handel von der Dualen Hochschule Baden Württemberg (DHBW) in Heilbronn dafür, "viel mehr auf den stationären Handel zu schauen", anstatt ständig über das Online-Geschäft zu debattieren.

Multichannel-Strategien müssen von Seiten des Personals voll unterstützt werden. Die Ablehnung technologischer Hilfsmittel wie etwa Tablets ist jedoch noch weit verbreitet. Laut einer Studie der DHBW lehnen immerhin rund 40 Prozent der befragten Verkäuferinnen und Verkäufer Tablets im Verkaufsgespräch als sogenannte Regalverlängerung ab.

Sie empfinden sie als störend oder glauben, dass der Kunde ohnehin nichts darüber kauft. Knapp 60 Prozent allerdings sind überzeugt von diesem technischen Hilfsmittel, weil viele Kunden Alternativ-Artikel darüber im Online-Shop zu kaufen bereit sind. Umsatz verlagere sich dadurch in andere Kanäle. Provisionsverluste müssten durch Incentives ausgeglichen werden, betont Janz mit Blick auf die Personalführung.

Stammkunden per Clienteling-System mit Tipps versorgen

Auch das digitale Stammkunden-Management mit Clienteling-Systemen gilt als Zukunftstechnik, die den stationären Verkauf stützt. Kunden werden per Tablet oder Smart Screen mit all ihren bisherigen Einkäufen dokumentiert, das Personal hat Zugriff auf diese Stammdaten und kann auch unabhängig vom Verkaufsgespräch außerhalb des Ladens via Email oder SMS auf neue Produkte hinweisen.

Oliver Janz: „Technologie kann dem täglichen Geschäft enorm helfen.“
Gut geeignet für die Unterstützung im Verkauf sind auch die sozialen Medien. Mitarbeiter können über Instagram und Pinterest oder sogar über eigene Blogs – unterstützt vom Arbeitgeber – Neues präsentieren. Dies wiederum erfordert veränderte Stellenprofile. Neben der klassischen Verkäuferin gibt es künftig auch Kommunikatoren, VIP-Kundenberater sowie Coaches und zahlreiche Stellen, die durch IT-Prozesse wie RFID oder CRM entstehen und über die Mitarbeiter motiviert werden können.

Postings von Mitarbeitern müssen gesteuert werden

Auch die Kommunikation untereinander kann genutzt werden. "Jeder darf etwas posten", erklärt Janz den Ansatz der Social Feeds. Für Digital Natives, die den Gebrauch der Technik von Kindesbeinen an gelernt haben, sei dies eine Selbstverständlichkeit, müsse aber gesteuert werden.

Für die Zufriedenheit im Beruf kann dies nur förderlich sein. Erfahrungsgemäß kündigen die meisten Beschäftigten im Handel, weil ihnen das Gehalt zu gering ist und Karrierechancen fehlen, wie auch Katrin Lumpp, Head of HR Retail bei Marc O’Polo bestätigt. Die Aufsplittung nach neuen Karrieremodellen mit digitalem Bezug könne hier hilfreich und motivationsfördernd sein.

 

 

 

 

 

 

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