Instore-Dienste Klangkonzept soll Konsum ankurbeln

von Sonia Shinde
Freitag, 28. Juli 2017
Auskunft auf Knopfdruck: Tablets beschleunigen die Kommunikation.
Auskunft auf Knopfdruck: Tablets beschleunigen die Kommunikation.
Vibrierende Smartwatches auf der Fläche und iPads an den Kassen sparen den Mitarbeitern von Edeka Niemerszein in Hamburg viele Wege und erleichtern den Informationsfluss im Markt. Ein spezielles Klangkonzept soll Kunden zu mehr Konsum animieren.

Kein Geplärre, kein Gedudel, keine Durchsagen: Es ist still bei Edeka Niemerszein in Hamburg-Winterhude. Angenehm still. Das hat wenig mit hanseatischer Zurückhaltung zu tun, und viel mit dem neuen Soundmanagement-System, das mittlerweile zwei der acht Märkte des Einzelhändlers in der Hansestadt nutzen. iPads und Smart-Watches ersetzen dabei die sonst üblichen Durchsagen, ein kaum wahrnehmbarer Klangteppich die immer gleichen Songs aus der Hitparade.

Ausgedacht hat sich das Konzept das Hamburger Start-up Re-Act. "In erster Linie haben mich die Dauer-Durchsagen als Kunde genervt", sagt Wilbert Hirsch. Vor zweieinhalb Jahren gründete der Filmmusikkomponist Re-Act, ein Jahr später, im Herbst 2015, stellte er sein Konzept auf der Hausmesse der Edeka Nord in Neumünster vor. Volker Wiem, Mitglied der Niemerszein-Inhaberfamilie ließ sich überzeugen und nutzte den ohnehin geplanten Umbau in der Edeka-Filiale am Mühlenkamp zum Ausprobieren. 20 000 Euro kosteten ihn iPads, Smart-Watches, und die passenden Lautsprecher samt Zubehör.

An jeder Kasse steht jetzt ein iPad, auf dem Bildschirm selbst erklärende Symbole: Ein Besen mit Putzeimer, um Malheurs wie aufgeplatzte Joghurtbecher oder herunter gefallene Flaschen zu bereinigen. Ein Apfel und zwei Bananen für eine Preisauskunft aus der Obstabteilung, ein Taxizeichen, um Kunden ein Taxi zu rufen, eine Kasse, falls die Warteschlange zu lang ist und ein Männchen für den Marktleiter. Drückt die Kassiererin den entsprechenden Button, vibriert die Smart-Watch der Abteilungsleiter. So lange, bis einer den Ruf bestätigt und damit signalisiert "Ich kümmer mich drum". Die Kassiererin sieht eine Sanduhr, ähnlich wie bei einem Computerprogramm. Die signalisiert: Die Anfrage ist raus, wir warten auf Antwort. Lehnen alle Smart-Watch-Träger die Anfrage ab, landet sie beim Marktleiter.

80 Prozent aller Durchsagen haben nichts mit dem Kunden zu tun

An einem Donnerstag, kurz nach Feierabend, sind die Kassenschlangen lang, dann klingts über den Köpfen der Wartenden: "Kasse drei wird jetzt für sie geöffnet." – Und die Kassiererin nimmt Platz. "Die Durchsage kommt erst, wenn der Mitarbeiter schon da ist", sagt Rolf Ehrich, der den Edeka-Markt am Mühlenkamp leitet. Drei Viertel aller Laufwege ließen sich mit diesem System sparen heißt es bei der Edeka. Zu den Zahlen kann Marktleiter Ehrich nichts sagen, die Uhren sind erst seit zwei Monate im Einsatz, die iPads seit etwa einem Jahr. Und die findet er "schon praktisch". Niemand muss mehr quer durch den Laden laufen, um der Kollegin an der Kasse zu sagen, wie viel ein Kilo Äpfel kostet.

200 Uhren sind derzeit bei Edeka im Umlauf. 15 Prozent der Märkte im Norden hat Hirsch mit seinem Klangkonzept nach eigenen Angaben ausgestattet, mittlerweile ist es auch bei Edeka in Rhein-Ruhr, Baden-Württemberg und Bayern im Einsatz. Hier muss keine Kassiererin mit Headset auf dem Kopf gestresst in ein Mikrofon sprechen und kein Kunde sich mehr über kratzige, rätselhafte "Bitte 3 an 24"-Durchsagen wundern. "80 Prozent aller Durchsagen haben gar nichts mit dem Kunden zu tun", sagt Hirsch.

Und deshalb kommt der Sound beim Edeka-Markt in Winterhude auch nur dort an, wo er hin soll. Zum Beispiel in der Weinabteilung. Braucht ein Kunde Beratung, drückt er auf den Knopf am Regal. Wieder landet das Signal bei einem Mitarbeiter, zeitgleich hört der Kunde: "Ein Mitarbeiter ist auf dem Weg zu Ihnen." Der Text kommt professionell gesprochen vom Band und ertönt nur zwischen den Weinregalen, die restlichen Supermarkt-Bereiche bleiben stumm.

Klassisches Klavier für mehr Weinabsatz

Apropos Wein: Wer genau hinhört, meint klassische Klavierklänge zwischen den Flaschen zu vernehmen – und liegt damit nicht falsch. "Jede Abteilung hat einen eigenen Klangteppisch, knapp an der Wahrnehmungsschwelle", sagt Hirsch. Obst klingt frisch, aber anders als Fisch, der bekommt Wind und Möwen in die Töne gemischt und Wein klingt eben nach Klassik und Klavier. Und das zahlt sich aus: Während eines zweiwöchigen Tests steigerte der Edeka-Kaufmann Preller in Binz seinen Weinumsatz im Schnitt um 145 Euro pro Tag – ein Plus von fast 18 Prozent.

Ganz nebenbei übertönt der Klangteppich dezent das Brummen der Kühlaggregate mit einem Septakkord in Moll. Steuern lässt sich das Sound-System vom Handy aus: lauter-leiser-aus.

Die Innovation sei bei den Kaufleuten auf Interesse gestoßen, heißt es aus der Edeka-Gruppe, einen Run darauf habe es aber nicht gegeben.

Für Re-Act soll Edeka nur der Anfang sein: In der Schweiz testen derzeit Shop-in-Shop-Anbieter bei Media Markt das Klangkonzept der Hamburger .

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