Wie Toom Baumarkt mit mehr Beratung punkten will

Zur besseren Differenzierung im Wettbewerb testet Toom Baumarkt eine Serviceoffensive: Im Ende Mai eröffneten Standort in Stade Schölisch sollen durch viel Beratung, regionale Sortimente und Services die Wünsche der Baumarktkunden mehr im Mittelpunkt stehen.

Der Fokus auf Beratung wird auf der 8600 qm großen Fläche an mehreren Stellen deutlich. So haben die Macher alle Informations- und Beratungsstationen zentral im Mittelgang des Baumarkts gebündelt. "Damit erhöhen wir die Sichtbarkeit der Mitarbeiter für die Kunden enorm", sagt Hans-Joachim Kleinwächter, Geschäftsführer Marketing und Category-Management bei Toom Baumarkt.

Auch die meistfrequentierten Serviceleistungen wie Holzzuschnitte...

...oder die Farbmischstation sind in der Marktmitte platziert und aus dem Hauptgang heraus gut sichtbar.

Darüber hinaus gibt es Beratungs-Buttons in einigen Abteilungen, über die Kunden einen Mitarbeiter auf Knopfdruck anfordern können. Über Headsets stimmen sich die Mitarbeiter ab, wer die Beratung übernimmt.

Die Macher haben die Beratungs-Buttons nach System im Markt verteilt und vor allem dort platziert, wo erfahrungsgemäß die meisten Fragen auftreten, also bei Schrauben, Sanitärinstallationen oder Gartenzäunen.

Wenn ein Kunde schon vorab weiß, dass er eine ausführliche Beratung wünscht, kann er sich online einen Termin reservieren. "Wir wollen uns durch ein umfassendes Omnichannel-Beratungsangebot im Wettbewerb differenzieren. Deshalb haben wir in Stade einige neue Ansätze ausprobiert", sagt Hans-Joachim Kleinwächter.

Erstmals bietet Toom in Stade einen mobilen Allround-Handwerker "Andi Arbeit" an, den die Kunden im Markt für kleinere Leistungen wie eine Lampenmontage bei sich zu Hause buchen können. "Kunden gibt ein solches Angebot Sicherheit, dass gekaufte Produkte auch korrekt montiert werden können", so der Geschäftsführer.

Darüber hinaus können Artikel online reserviert und binnen einer Stunde am Markteingang abgeholt sowie bezahlt werden. Auch einen Lieferservice für im Markt gekaufte Produkte innerhalb eines Tages bietet Toom in Stade an.

Verbessern will Toom auch die Orientierung der Kunden auf der Fläche. So testet der Baumarktbetreiber eine digitale Instore-Navigation im Eingangsbereich. An einem großen Touchscreen geben die Kunden das gesuchte Produkt ein und erhalten den Weg zum entsprechenden Gang digital angezeigt.

Auf dem weiteren Weg soll ihnen ein neues Kundenleitsystem helfen, das auf Symbolbilder setzt. Auch auf eine Ansprache aller Sinne setzt Toom: So zwitschern in der Gartenabteilung Vögel und es duftet nach frisch gemähtem Rasen.

Ansonsten ist die Abfolge der Sortimente gleich gehalten wie in anderen Toom Baumärkten. Mit insgesamt 50.000 Artikeln sind in Stade aber rund 20 Prozent mehr Artikel untergebracht als in vergleichbar großen Märkten.

Sein Profil schärft der Baumarktbetrieber mit Artikeln aus Bereichen wie Reiten und Angeln, die in der Region von großer Bedeutung sind.

Toom integriert auf der Fläche auch Ruheinseln wie diese Bank in der Optik eines Zollstocks.

Mit dem Start am zweiten Standort in Stade zeigt sich der Baumarktbetreiber sehr zufrieden. "Der Markt ist sehr gut angelaufen und hat unsere Erwartungen übertroffen", freut sich Kleinwächter. Auch das Kundenfeedback in den ersten Woche bezeichnet der Geschäftsführer als äußerst positiv.