Kundenmonitor 2019 | SB-Warenhäuser und Großflächen Globus hat die Nase vorn

von Jörg Konrad
Donnerstag, 12. September 2019
Der Kundenmonitor 2019 bringt Top-Noten für Globus.
Bert Bostelmann
Der Kundenmonitor 2019 bringt Top-Noten für Globus.
Der neue Spitzenreiter im Segment der SB-Warenhäuser und Großflächen ist der alte: Globus steht nicht nur ganz oben auf dem Treppchen, die Saarländer heimsen auch in den Einzelkategorien die meisten Bestplatzierungen ein. Auch beim Träger der roten Laterne ändert sich nichts.




In der Vertriebskategorie SB-Warenhäuser erringt Globus mit der Globalzufriedenheitsnote 1,77 eindrucksvoll erneut den Gesamtsieg im Segment sowie im gesamten LEH. Das Erfolgsrezept der Saarländer besteht dabei laut Studie wieder aus verschiedenen Zutaten: Das Produktsortiment ist aus Sicht der Verbraucher im Wettbewerbsvergleich besonders umfassend, die Frischeprodukte von hoher Qualität und die gewünschten Waren immer vorrätig. Hinzu kommen die Bedientheken und freundlichen Mitarbeiter. Das Preis-Leistungs-Verhältnis (2,19) wird vergleichbar zu Kaufland (2,21) beurteilt und nur von wenigen Discountern übertroffen. Kein Wunder also, dass auch in den Einzelkategorien die meisten Bestplatzierungen auf Globus entfallen. Alles in allem sagen 86 Prozent der Kunden, dass sie von Globus begeistert sind.

Die E-Center (1,84) der Edeka-Gruppe müssen den Vergleich zu den Saarländern in keiner Weise scheuen. Sie belegen in der Detailbetrachtung mit zumeist nur geringem Abstand den zweiten Platz. Bei der Marktgestaltung und Verfügbarkeit von Mitarbeitern lassen die Edeka-Großflächen Globus sogar hinter sich. Nur beim wahrgenommenen Preis-Leistungs-Verhältnis können die Blau-Gelben nicht mithalten, was auch die etwas größeren Abstände bei Wettbewerbsvorteilen und der Weiterempfehlungsabsicht erklärt. Die weiteren Großflächenanbieter Famila Nordost, Hit, Marktkauf, Rewe Center und Kaufland erzielen 2019 sehr ähnliche Globalzufriedenheitsniveaus zwischen 1,96 und 2,04. Die Stärken und Schwächen erschließen sich erst durch weitere Detailanalysen und einen Blick auf die Wettbewerbsvorteile.

Bei Kaufland ist es nach wie vor die Preis-Wahrnehmung, die zu Wettbewerbsvorteilen und einer überdurchschnittlichen Weiterempfehlungsbereitschaft führt, allerdings mit einer signifikant rückläufigen Tendenz. Dies könnte zumindest zu einem Teil auch an der konsequenten Auslistung von Unilever-Produkten seit Ende des vergangenen Jahres liegen. Denn ein Rückgang der Zufriedenheit ist im Wesentlichen bei Fragen zur Angebotsauswahl und zur Vorrätigkeit der Produkte zu beobachten. Gleichwohl zählt die Sortimentsauswahl zu den Stärken des Großflächen-Discounters, vor allem was Eigenmarken und Drogerieartikel angeht.

Die Hit-Märkte von Dohle dürfen sich mit einer 2,00 im Globalzufriedenheitsurteil über den besten Wert in der langjährigen Messreihe des Kundenmonitors freuen. Die Ergebnisse zeigen, dass es den Siegburgern gelingt, die Herausforderung der sehr unterschiedlichen Flächenformate zu meistern. Bedingt durch die Stärken im Bereich Frische, bei den Bedientheken und bei der Auswahl von BioProdukten sehen Kunden deutlich mehr Wettbewerbsvorteile als im Vorjahr. Die Auswahl und die Qualität der Eigenmarken bleiben weiterhin eine Baustelle, auch wenn die Zufriedenheit mit diesen Teilaspekten bereits deutlich gestiegen ist.

Auch Famila Nordost steigert nicht nur die Gesamtzufriedenheit (1,96; Vorjahr: 2,00), sondern erzielt auch deutlich höhere Wettbewerbsvorteile. Kunden des norddeutschen Händlers schätzen besonders die Bedientheken, die Qualität von Fleisch und Wurst und die fachliche Auskunft der Mitarbeiter. Die Qualität der Eigenmarken hat aus dem Blickwinkel der Kunden klar hinzugewonnen. Bei der Auswahl der Eigenmarken besteht jedoch noch Nachholbedarf, auch wenn sich die Zufriedenheit in diesem Punkt ebenfalls leicht verbessert hat.

Die Ergebnisse zu Marktkauf bleiben in den Kernmerkmalen weitgehend unverändert. Eine steigende Kundenzufriedenheit attestiert der "Kundenmonitor 2019" den Marktkauf-Flächen bei der Auswahl an Eigenmarken, Bio-Produkten und frischen Lebensmitteln sowie der Verfügbarkeit von Mitarbeitern. Überdurchschnittlich gut fällt das Kundenfeedback bei Bio-Auswahl und zur Ladengestaltung aus.

Die Rewe-Großflächen machen dieses Jahr mit einem deutlichen Plus bei Globalzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis auf sich aufmerksam. Dennoch lassen sich im Vergleich der Großflächen noch deutliche Defizite feststellen. Diese finden sich vor allem bei der Vielzahl und Verfügbarkeit von Sonderangeboten sowie der Auswahl an Drogerieartikeln und Eigenmarken.

Zum sechsten Mal in Folge hält Real bei der Globalzufriedenheit (2,21) und dem Gros der einzelnen Leistungsdimensionen die rote Laterne in den Händen. "Leichte Wettbewerbsvorteile zieht die Noch-Metro-Tochter aus der Auswahl an Eigenmarken und dem Preis-Leistungs-Verhältnis", weiß Matthias Metje. Demgegenüber ist bei Verfügbarkeit von Ansprechpartnern für Fragen und der Ladengestaltung der Abstand zum Durchschnitt der Großflächenbetreiber besonders hoch. Auch bei weichen Faktoren, wie sie zum Beispiel im Kundenimage zu Vertrauen oder Sympathie gemessen werden, sind im Wettbewerbsvergleich deutliche Nachteile zu erkennen.

Kundenzufriedenheit
T. Fedra

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