Kundennähe Mitarbeiter auf der Fläche vernachlässigt

Schließlich fänden 90 Prozent des Verkaufs immer noch in der Filiale statt. "Die Filialisten setzen auf Technologien, wo es doch auf Menschen ankommt. Und das, obwohl die Kunden angeben, einen schwachen Service zu erleben, wenn sie es in der Filiale nicht mit Menschen, sondern mit Technik zu tun hätten", sagt Dr. Mirko Warschun, Leiter des Beratungsbereichs Konsumgüterindustrie und Handel.

Die weltweite Untersuchung "Achieving Excellence in Operations" (AERO) hat zum dritten Mal die Filialperformance führender Handelsunternehmen analysiert und erstmals mit den Erwartungen von 800 US-Konsumenten gespiegelt. Über 70 Prozent der Top-Manager glauben, dass Filialleiter immer größere Teams führen werden. Zugleich schätzt fast die Hälfte der Befragten Mitarbeitertrainingsprogramme als deutlich verbesserungswürdig ein.