Mitarbeiterbefragungen Feedback mit Folgen

von Julia Wittenhagen
Freitag, 13. März 2020
Zalando: Der Börsengang sorgte 2014 für Jubelstimmung, Berichte über Mitarbeiter-Kontroll-Software Ende 2019 nicht.
Arne Dedert, picture alliance / dpa
Zalando: Der Börsengang sorgte 2014 für Jubelstimmung, Berichte über Mitarbeiter-Kontroll-Software Ende 2019 nicht.
Mitarbeiterbefragungen
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Zalando erlebte im letzten November, wie einem ein Mitarbeiterbefragungs-Tool um die Ohren fliegen kann. Feedback einzuholen ist für deutsche Unternehmen genauso spannend wie heikel. Datenschutz, Mitbestimmungspflicht und Vertrauenswerbung verlangen viel Vorarbeit. Daran können auch die modernsten digitalen Tools nichts ändern, zeigen die Erfahrungen von Zalando, Kienbaum und Metro.

"So überwacht Zalando seine Mitarbeiter", titelte die Süddeutsche Zeitung am 19. November des letzten Jahres. Ein Supergau für das Image des erfolgreichen Online-Händlers. Auslöser für die Negativ-Presse war eine Studie der Hans-Böckler-Stiftung, in der Zalando vorgeworfen wurde, über die selbst entwickelte Software Zonar Mitarbeiter permanent die Leistung und das Verhalten ihrer Kollegen bewerten zu lassen. Die Folge seien Leistungsdruck und Stress durch Überwachung. Zudem nutze Zalando die Einteilung in Top, Good und Low Performer als Basis für Gehaltsgespräche.

Die Aufregung war groß, obwohl die Untersuchung für ihre schmale Datenbasis kritisiert wurde: Befragt wurden nur zehn der 13 000 Mitarbeiter. "Zudem gab es Zonar, so wie in der Studie beschrieben, schon bei ihrer Veröffentlichung nicht mehr und Entscheidungsprozesse fanden nicht auf Basis von Algorithmen statt", erläutert Sprecherin Nadine Vazhayil. Prozess und Tool würden auf Basis von Mitarbeiterfeedbacks ständig weiterentwickelt. "Eine letzte Iteration wurde im Mai 2019 angestoßen und wird aktuell ausgerollt." Aber auch bei der neuen Version mit Namen "Spring Round" hätten sich die Mitarbeiter ausdrücklich wieder für ein 360-Grad-Feedback ausgesprochen, weil dadurch Beförderungs- und Entwicklungschancen nicht von der Gunst einzelner Führungspersonen abhängen, sondern mehrstimmig, fair und transparent getroffen würden.

„Wer ein positives Instrument der Organisations- und Führungskräfte-Entwicklung als Kontrollinstrument verwendet, hat Schelte verdient und kann Feedback-Verfahren in Zukunft vergessen“
Gerhard Bruns, Geva-Institut

Bis heute ist die Einschätzung, inwiefern Zalando Grenzen überschritten hat, selbst für Personal- und Diagnostik-Experten schwierig, weil Zonar ein hausgemachtes Tool war. "Wenn ein Unternehmen ein Instrument, das eigentlich im positiven Sinne der Organisations- und Führungskräfte-Entwicklung dient, als Kontrollinstrument verwendet, hat es Schelte verdient und kann Feedback-Verfahren in Zukunft vergessen", erklärt Gerhard Bruns, einer der Gründer des Geva-Instituts in München. "Das Vertrauen geht verloren. Und das Ziel, Identität, Bindung und Leistungsbereitschaft durch Teilhabe zu stärken, wird verfehlt." Seit 30 Jahren begleitet der Psychologe Unternehmen bei Mitarbeiterbefragungen, 360-Grad-Feedbacks und Eignungstests von der individuellen Konzeption bis zur Umsetzung. "Die einen verkaufen Software, wir Know-how", wirbt er für den hohen methodischen Anspruch von Geva.

Digitale Feedbacksysteme: Entlasten nicht nur, sondern steigern die Sorgfaltspflicht
Foto: terovesalainen - stock.adobe.com
Digitale Feedbacksysteme: Entlasten nicht nur, sondern steigern die Sorgfaltspflicht

"Bei Zalando scheint es handwerkliche Fehler gegeben zu haben", vermutet Torsten Schneider, Personalchef in der Luther Rechtsanwaltsgesellschaft. "Feedback und Mitarbeiterbeurteilung wurden ebenso vermischt wie die Bewertung vergangener Leistung mit dem Zukunftspotenzial." Das sei nichts Neues: "Genau das passiert typischerweise auch beim Jahresgespräch." Wer digitale Daten sammele, habe aber eine besonders große Sorgfaltspflicht: "Bei jedem Feedback-Tool ist entscheidend, dass Datenspender immer wissen, was mit ihren Daten passiert, mit welchem Ziel sie erhoben und mit welcher Logik sie ausgewertet werden", sagt er. Dieser Anspruch dürfe auch beim Einsatz von Algorithmen nicht aufgehoben werden. Schneider gehört dem Ethikbeirat HR Tech an, der sich seit 2018 für den verantwortungsvollen praxisorientierten Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im HR-Management einsetzt. "Die heutige Arbeitswelt braucht Möglichkeiten, unbürokratisch Feedback einzuholen", weiß Schneider. In Startups und großen Konzernen seien People Analytics längst im Einsatz. "Was fehlt, ist ein Rahmen dafür, was erlaubt ist und was nicht."

Ob Zonar formal gegen die Datenschutzgrundverordnung verstößt, weil Mitarbeiter nicht aufgeklärt wurden, wie ihre Angaben verarbeitet, gespeichert und wann sie gelöscht werden, prüft derzeit die Berliner Datenschutzbehörde. "Wir sind überzeugt, dass wir DSGVO-konform sind", äußert sich Nadine Vazhayil von Zalando optimistisch. Der formale datenschutzrechtliche Aspekt erscheint vielleicht weniger wichtig als die inhaltliche Gestaltung, kann für das Unternehmen aber millionenhohe Geldstrafen nach sich ziehen. 14,5 Millionen Euro Strafe musste die Deutsche Wohnen in Berlin im November gerade für ihren DSGVO-Verstoß berappen. Torsten Schneider bezeichnet den Shitstorm daher als Weckruf: "Was sicher in guter Absicht geschah, endete für Zalando mit Negativschlagzeilen." Und dies ausgerechnet in einer Zeit, in der viele Unternehmen mit offener Feedbackkultur an ihrer Attraktivität als Arbeitgeber vor allem bei jungen Mitarbeitern feilen wollen.

Der Markt für Feedback-Instrumente jedenfalls boomt. Längst haben die jährliche Mitarbeiterbefragung, die die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrem Unternehmen misst, und das 360 Grad-Feedback, das die Zufriedenheit mit der Führungskraft in den Fokus nimmt, Konkurrenz aus der Startup-Szene bekommen. Die neuen Tools versprechen kleinteiligere Umfragen in hoher Frequenz, die in Echtzeit wichtige Themen der Organisation offenlegen und in einem Zufriedenheitswert aggregieren.

"Es gibt einen regelrechten Hype um KI in der Personalbeurteilung", beobachtet Uwe Kanning, ohne dass die diagnostische Qualität immer genau geprüft würde. Der Psychologe und Professor der Hochschule Osnabrück forscht zu Arbeitszufriedenheit und Leistungsbeurteilung und hat schon häufig unseriöse Methoden kritisiert. "Jeder will unter den Ersten sein, die KI einsetzen", beobachtet er. Er verstehe, dass es gut ist, das Ohr am Mitarbeiter zu haben. "Aber nicht online und permanent. Das nutzt sich ab und die Antworten werden unsorgfältig. Vielleicht antworten dann nur noch die Unzufriedenen."

„Wir machen unsere Kultur messbar“
Saskia Backhaus, Metronom

Unternehmen rät er, sich immer als erstes zu fragen, was sie wirklich wissen wollen und welche Antworten einen Nutzen bringen. Denn schließlich müssten diese auch umgesetzt werden: "Sind mehr Fischgerichte in der Kantine gewünscht, lässt sich das schnell lösen." Bei diffuser Unzufriedenheit mit der Führung helfe monatliches Puls messen wenig. Unternehmen sollten daher kritisch sein und nur Produkte einsetzen, die sie auch beurteilen können. "Am besten man hat einen Diagnostik-Experten im Haus, der Befragungen auf Kriterien wie Objektivität, Validität, Messgenauigkeit und Stabilität hin beurteilen kann." Die Qualität der Anbieter zu beurteilen sei sonst schwierig. "Es wird nur berichtet, wer eine Software anschafft, aber nicht, wer wieder Abstand nimmt."

Saskia Backhaus, Leiterin Brand Experience Metronom
Jan Voth
Saskia Backhaus, Leiterin Brand Experience Metronom

Metronom, die IT-Einheit der Metro, gehört schon seit über zwei Jahren zu den Anwendern eines der neuen Tools, Peakon. "Wir machen unsere Kultur messbar", freut sich Saskia Backhaus. Die dänische Software zur Messung des "Mitarbeiter-Engagements" hielt 2017 mit ihrem Chef, CIO Timo Salzsieder, und seiner Mission Kulturwandel 2017 Einzug ins Unternehmen.

"Das Feedback, die Nähe zu den Mitarbeitern ist ihm immens wichtig", sagt Backhaus, die als Leiterin Brand Experience Unternehmenskommunikation, Employer Branding und kulturelle Transformation bei Metronom koordiniert. "Also haben wir damals direkt einen Pilot gestartet, in den wir HR und den Betriebsrat mit eingebunden haben, um zu klären, ob Technik und Inhalte für uns stimmen." Sie habe für Peakon in einer Roadshow und vielen Meetings geworben. "Geholfen hat auch, dass Timo Salzsieder am Anfang auf viele Kommentare direkt geantwortet hat."

B is heute sei das Feedback freiwillig, "aber es hat nicht lange gedauert, bis sich fast alle aufgeschaltet haben." Schließlich bietet das System Mitarbeitern auf einfachem Weg die Möglichkeit, dem direkten Chef, aber auch den Ebenen darüber kundzutun, was im Unternehmen besser laufen könnte. Es geht um wechselnde Themen wie Anerkennung, interne Kommunikation, spezielle Projekte, Verbesserungsvorschläge und schließlich den Engagement Score und die Frage, inwiefern man den eigenen Arbeitgeber weiterempfehlen würde.

"Worauf Mitarbeiter sich beim Feedback verlassen wollen, ist Anonymität", betont Backhaus, "und sie wollen Transparenz darüber, wer sehen kann, was sie schreiben." Bei Metronom ist der Informationsfluss so geregelt, dass der Manager sichtbar ist für sein Team. Er kann Fragen, Kommentare und Anregungen direkt beantworten, sieht aber nicht, wer ihm schreibt und bekommt die Feedbacks auch erst dann, wenn die Gruppe größer als fünf ist, um Rückverfolgbarkeiten auszuschließen. Bereichsleiter dürfen auf die Kommunikationsströme der Teamleiter zugreifen, Geschäftsführer auf die der Team- und Bereichsleiter. Das Dashboard mit den aggregierten Engagement Scores und den Themen ist für jeden sichtbar.

"Peakon machte uns beispielsweise transparent, dass viele Mitarbeiter mit dem Bürogebäude unzufrieden waren." Sie beklagten, zu wenig Meetingräume zu haben und vermissten Sitzgelegenheiten in der Küche. Diese Situation ließ sich schnell verbessern. Die Zweifel an fairen Gehältern konterte Metronom dagegen mit einer Vergleichsstudie. "Danach ging der Zufriedenheitswert wieder nach oben", weiß Backhaus.

Auch als kürzlich bei der Rolle des Product Owners die Zusätze Senior und Junior gestrichen wurden, sank der Wert. "Da wusste ich, dass wir noch mehr über den Sinn der Maßnahme kommunizieren müssen." Peakon sei bei Metronom nur ein Instrument für den Kulturwandel, aber ein sehr wichtiges. "Unser Ziel ist eine offene Dialogkultur, die anonymisierten Feedbacks nutzen wir als Zwischenschritt."

„Ein Feedbacksystem macht Arbeit in der Vorbereitung undBegleitung, aber es sorgt auch für Veränderung“
Eberhard Hübbe, Kienbaum

Die Personalberatung Kienbaum ging mit Peakon zwar erst am 1.8.2019 an den Start, hat aber schon über 8 000 Kommentare eingesammelt. Da liegen Freud und Leid nah beisammen, denn wer online fix sein Votum abgibt, erwartet zeitnah Aktion. "Wir haben der Organisation eine Stimme gegeben und tatsächlich sehr deutliche, konstruktive Aussagen zu Gehalt, Arbeitsplatz, Orientierung, Feedback und Workload gesammelt", sagt Eberhard Hübbe, Managing Director bei Kienbaum. "Was sonst in der Kaffeeküche diskutiert wird, haben wir jetzt Schwarz auf Weiß und können es besser kanalisieren."

Eberhard Hübbe, Managing Director Kienbaum
Kienbaum/ Esther Neuman
Eberhard Hübbe, Managing Director Kienbaum

Treiber war auch hier ein neuer Chef: Fabian Kienbaum, 35 Jahre alt. Seit seinem Amtsantritt 2018 steht der Inhaber mit dem exotischen Titel Chief Engagement Officer für mehr Transparenz, Feedback und ein neues Miteinander.

Nun gibt es viele Kommentare und eine große Erwartungshaltung. "Bei komplexen Themen wie Arbeitsbelastung oder Arbeitszeit kann man nicht eben mal schnell Lösungen aus dem Ärmel schütteln", weiß Hübbe. Kienbaum hat die Befragungsfrequenz bereits abgesenkt von wöchentlich auf alle 14 Tage. Für jedes Geschäftsfeld wurden sogenannte Engagement Owner bestimmt, die in Team-Meetings darauf achten, dass die Ergebnisse des Engagement-Tools einfließen.

Wichtiges Learning: "Ein Feedbacksystem macht Arbeit in der Vorbereitung und Begleitung, aber es sorgt auch für Veränderung." Da Mitarbeiterbefragungen immer schon Teil der Dienstleistungspalette bei Kienbaum sind, macht die Beratung aus ihrer Erfahrung mit People Analytics ein Geschäft und hilft Unternehmen, Feedbackprozesse regelkonform aufzusetzen und effizient auszuwerten – als strategischer Partner von Peakon.

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