Aggression im Handel: Wenn König Kunde aus de...
Aggression im Handel

Wenn König Kunde aus der Rolle fällt

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Deeskalation: Ruhig, sachlich und freundlich sollte die Reaktion auf wütende Kunden ausfallen, damit sie sich beruhigen.
Deeskalation: Ruhig, sachlich und freundlich sollte die Reaktion auf wütende Kunden ausfallen, damit sie sich beruhigen.
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Aggression im Handel
Wenn König Kunde aus der Rolle fällt
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Wenn Kunden sich aggressiv verhalten, stecken Händler in einem Zielkonflikt zwischen Mitarbeiterschutz und Kundenorientierung. Experten entwickeln Lösungsvorschläge.

Aggressive Kunden sind für den Lebensmittelhandel kein neues Phänomen. Zwar verhält sich die überwältigende Mehrheit der Menschen beim Einkauf freundlich im Umgang mit den Verkaufskräften. Doch bei täglich vielen Millionen Kundenkontakten im deutschen LEH gibt es zwangsläufig immer wieder auch Fälle, in denen Mitarbeiter in den Filialen verbal oder sogar körperlich attackiert werden.

Und die Zahl dieser Übergriffe hat seit Beginn der Pandemie zugenommen. Davon geht Martin Wuttke aus. Er betreut als Aufsichtsperson der Berufsgenossenschaft Handel und Warenlogistik (BGHW) zahlreiche Handelsbetriebe in Berlin. Statistisches Material gebe es noch nicht, aber die Berufsgenossenschaft registriere eine Zunahme solcher Vorfälle, vor allem in den Großstädten.

"Eine genaue Erhebung der Zahlen ist gar nicht möglich, weil uns die meisten dieser Unfälle gar nicht erst gemeldet werden", erklärt Wuttke. Dass er das Wort Unfall benutzt, ist kein Versehen. Nicht nur körperliche Attacken, sondern auch verbale Übergriffe, die bei den Mitarbeitern zu gesundheitlichen Schäden führen können, sind technisch gesehen Unfälle, die der gesetzlichen Unfallversicherung, sprich der Berufsgenossenschaft gemeldet werden müssten. Allerdings erst dann, wenn sie bei den Mitarbeitern zu einer Ausfallzeit von drei oder mehr Tagen führen.

Dass die Zahl der Auseinandersetzungen mit aggressiven Kunden zugenommen hat, liegt nicht nur daran, dass die Pandemie ganz allgemein zu einer höheren Erregung in der Bevölkerung geführt hat, meint Wuttke. Hinzu komme, dass den Mitarbeitern des LEH zusätzliche Aufgaben zugeteilt wurden, wie etwa die, auf das Einhalten der Masken- und Einkaufswagenpflicht zu achten. "Darin liegt schon ein erhöhtes Konfliktpotenzial." Insbesondere als es wegen der Begrenzung der Kundenzahl zu Warteschlangen kam, ist ungeduldigen Kunden schon mal die Hutschnur geplatzt, berichtet ein Marktleiter. Nachdem es regelrecht zu Handgreiflichkeiten kam, hat er einen Sicherheitsdienst am Eingang postiert. Der Vorfall war zwar einerseits ein Einzelfall, andererseits dennoch keine Ausnahme: Bis heute sieht man Wachpersonal an Ladentüren stehen, die es dort vor der Pandemie nicht gab.

Um die Handelsunternehmen besser auf den Umgang mit aggressiven Kunden vorzubereiten, hat die Berufsgenossenschaft eine Seminar-Reihe entwickelt. "Dabei werden wir den Umgang mit konfliktbereiten Kunden intensiv üben", kündigt Wuttke an. Seiner Ansicht nach hat der Handel hier noch viel Nachholbedarf.

"Der Einzelhandel muss sich sowohl aus rechtlichen als auch aus wirtschaftlichen Gründen mit dem Problem beschäftigen", empfiehlt Dr. Holger Pressel. Er arbeitet in leitender Funktion bei der AOK Baden-Württemberg und hat ein Fachbuch mit dem Titel "Umgang mit Gewalt am Arbeitsplatz" geschrieben.

Das Arbeitsschutzgesetz verpflichtet Arbeitgeber, Maßnahmen zur Sicherheit ihrer Beschäftigten und somit auch zur Gewaltprävention zu ergreifen, erklärt Pressel. Dazu gehöre auch das Erstellen von Gefährdungs-Analysen. "Es muss also schon aus juristischen Gründen klare Richtlinien für den Umgang mit aggressiven Kunden geben."

Verkannt werde häufig, dass es aber auch wirtschaftlich negative Folgen habe, wenn Mitarbeiter bei der Auseinandersetzung mit konfliktbereiten Kunden nicht ausreichend unterstützt werden. "Das kann von längeren Ausfallzeiten wegen der psychischen Belastung bis hin zur Kündigung durch die betroffenen Mitarbeiter führen."

Eine entscheidende Rolle komme den Marktleitern zu, sagt Pressel. "Die Verkäuferinnen und Verkäufer müssen das Gefühl haben, dass ihr Vorgesetzter hinter ihnen steht, wenn sie von Kunden verbal attackiert werden. Eine Beleidigung ist auch eine Form von Gewalt." Wichtig sei, dass sowohl die attackierten Verkaufskräfte als auch die eventuell hinzukommenden Marktleiter im Dialog mit den pöbelnden Kunden ganz sachlich bleiben. "Natürlich müssen sie deutlich machen, dass ein solches Verhalten in dem Markt nicht geduldet wird", sagt Pressel. "Aber eben in sachlichem, ruhigem Ton. Würde man genau so laut und aggressiv wie die betreffenden Kunden reagieren, löst das eine Eskalations-Spirale aus."

Der Einzelhandel steckt im Falle des Umgangs mit konfliktbereiten Kunden in einem Zielkonflikt zwischen Kundenorientierung und Mitarbeiterschutz, sagt Pressel. "Deshalb ist es so schwer, Zahlen oder überhaupt Informationen zu diesem Thema zu bekommen. Die Firmen beschäftigen sich intern schon damit, aber sie wollen darüber nach außen nichts kommunizieren, um ihre Kunden nicht zu brüskieren."

Das bestätigt auch eine Umfrage der Lebensmittel Zeitung unter den großen Playern im deutschen LEH. Die Hälfte der angesprochenen Firmen reagierte gar nicht, die Antworten der anderen fielen mehrheitlich eher beschwichtigend aus. Tenor: "Unsere Kunden machen so etwas nicht."

So erklärt etwa Tegut, das Unternehmen könne den Trend zunehmend aggressiver Kundenreaktionen nicht bestätigen. "Bei uns sind das Einzelfälle." Und auch bei Rewe heißt es: "Im Großen und Ganzen können wir in unseren Märkten keine signifikante Zunahme von Kundenaggressionen feststellen.”
„Der Einzelhandel muss sich sowohl aus rechtlichen als auch aus wirtschaftlichen Gründen mit dem Problem konfliktbereiterKunden beschäftigen“
Dr. Holger Pressel



"Mehr denn je kam und kommt es in dieser Zeit noch immer darauf an Ruhe zu bewahren, zusammenzuhalten und gegenseitig Rücksicht aufeinander zu nehmen", erklärt Rossmann. "Die Erfahrungen aus unseren Filialen zeigen, dass dies in den meisten Fällen – auch in dieser für alle Seiten herausfordernden Situation – gut gelingt."

Auch Aldi Süd teilt mit, man verzeichne während der Pandemie keine zunehmenden Probleme mit aggressiven Kunden: "Wir haben in unseren Filialen zahlreiche Schutz- und Hygienemaßnahmen umgesetzt, um Kunden wie Mitarbeiter bestmöglich zu schützen. Nach unseren Beobachtungen haben unsere Kunden die Maßnahmen gut angenommen und zeigen breitflächig Verständnis und Akzeptanz."

"Unsere Kunden tragen die Corona-Maßnahmen in großer Mehrheit mit", erklärt auch Aldi Nord. Allerdings räumen die Essener ein: "Natürlich kam es hier und da auch einmal zu Uneinigkeiten, die sich aber meist recht reibungslos lösen ließen." Jeder neue Mitarbeiter von Aldi Nord erhalte eine Einarbeitung und diverse Schulungsunterlagen. "Darin finden sich zahlreiche Tipps, wie sich Konflikte und andere anspruchsvolle Situationen im Verkauf professionell lösen lassen. Deeskalation und Freundlichkeit stehen dabei immer im Mittelpunkt."

Darüber hinaus hätten die Mitarbeiter jederzeit die Option, sich an ihren zuständigen Regionalverkaufsleiter zu wenden. "Falls nötig, kann der Regionalverkaufsleiter auch schnell persönlich hinzukommen, um das Marktpersonal zu unterstützen." Nur in sehr seltenen Fällen seien wirklich drastische Maßnahmen nötig: "Das Ausüben des Hausrechts oder gar das Hinzurufen der Polizei sind die letzten Eskalationsstufen, die nur in besonderen Ausnahmesituationen in Frage kommen." (mo)



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