"Besuche am POS halten wir für unverzichtbar"

Herr Monaco, hybrides Arbeiten haben viele als Erfolgsmodell für sich entdeckt. Ist es auch auf den Vertrieb in der Lebensmittelindustrie anwendbar?

Nein, das denke ich nicht. Zwar ist der Handel nicht über jeden Besuch des Außendienstes erfreut, aber es gibt Unterschiede zwischen reinen Verkaufsaußendiensten, oftmals im Auftrag von Agenturen, und dem "Marken"-Außendienst. Aufgaben wie Neuproduktvorstellung, Verfügbarkeits-Check, Distribution neu gelisteter Artikel im Regal, die Prüfung von Kennzahlen im System, um Out of stocks zu vermeiden, und natürlich die Absprache und Umsetzung von Vermarktungsaktivitäten am POS, können auch weiterhin nur im persönlichen Kontakt vor Ort stattfinden. Reine Verkaufsabfragen werden zukünftig mehr über Systeme stattfinden.

Würden Sie also sagen, dass die Anzahl der Besuche vor Ort bei Ritter Sport wieder genau die gleiche Frequenz hat wie vor der Pandemie?

Wir sind immer noch in der Pandemie, die Inzidenzwerte sind sogar viel höher als vor einem Jahr. Aber: Wir haben heute deutlich weniger Besuchseinschränkungen als 2020/2021, weil beide Seiten gemerkt haben, wie wichtig die Zusammenarbeit ist. Der Außendienst vertritt nicht nur die Marke, sondern versorgt den Kunden auch mit Ware passend zu Aktionen wie dem Veganuary. Im Januar haben wir unsere vierte vegane Sorte vorgestellt. Da ist der Kontakt zum POS unverzichtbar.

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Wegen Besuchseinschränkungen im Handel mussten Vertriebsmitarbeiter zeitweise persönliche Gespräche durch Telefonate und Videokonferenzen ersetzen. Doch das Arbeiten aus dem Homeoffice scheint sich hier nur bedingt zum Trend zu entwickeln.

Anders wäre das, wenn Vereinbarungen mit dem Einkauf 1:1 standardmäßig für jede Filiale gleich umgesetzt würden, oder?

Ja, genau. Das ist so bei Discountern und in Drogerien. Die besuchen wir als Ritter Sport nicht, weil wir vor Ort keinen Einfluss auf die Platzierung unserer Schokolade haben. Bei Lieferanten mit breiterem Drogerie-Sortiment ist das sicher anders.

Kommt der Key Account mit weniger Vor-Ort-Besuchen aus?

Ja, hier finden tatsächlich etwas weniger Besuche statt. Verhandlungen führt man nach wie vor am besten in Präsenz, aber zwischendurch wird vermehrt – vielleicht sogar häufiger als früher – über Telefon und Videokonferenzen kommuniziert.

Wie ist das mit der Nachwuchsgewinnung: Gibt es da die Vorstellung, dass man dank digitaler Tools weniger unterwegs sein muss?

Wer nicht genau weiß, was Außendienst in unserer Branche heißt, hat vielleicht diese Idee. Wir haben deshalb extra einen Film produziert, den wir Bewerbern vorab zusenden. Bei uns geht es nicht nur um die Distribution der Artikel, sondern auch um das Verkaufen von Ideen: Wie die Marke Ritter Sport zu einer höheren Kaufbereitschaft beim Verbraucher führt und damit einen höheren Nutzen für Händler bringt. Es kommt darauf an, die Interessen des Händlers mit unseren abzugleichen und das richtige Angebot zu unterbreiten.

Ist es schwerer geworden, gute Bewerber zu finden?

Die Anzahl der Bewerber ist gleich geblieben, aber in die engere Wahl kommen weniger Kandidaten, weil deutlich mehr Bewerbungen aus Branchen eingehen, die mit einer Vertriebstätigkeit, auch im weiten Sinne, nichts gemein haben. Gerade StudienabsolventInnen haben eine große Auswahl an Einstiegsmöglichkeiten, achten natürlich auch auf die passenden Rahmenbedingungen und dabei spielt mobiles Arbeiten als Beitrag zur Work-Life-Balance keine kleine Rolle.

Sie sind 19 Jahre bei Ritter Sport im Vertrieb. Wie hat sich die Aufgabe gewandelt?

Man braucht heute für jeden Kunden eine individuelle Vorbereitung, denn jeder bringt andere Voraussetzungen mit. Früher hatten Marktleiter einen größeren Handlungsspielraum bei der Entscheidung, was in welcher Menge auf der Aktionsfläche platziert wird. Heute spielen zentral vorgegebene Kennzahlen wie Lagerbestand und Flächenproduktivität eine viel größere Rolle. Es kommt viel weniger darauf an, möglichst viel in den Markt zu verkaufen. Priorität hat, mit den richtigen Artikeln zur richtigen Zeit den maximalen Abverkauf innerhalb eines definierten Zeitraums und ohne Restanten umzusetzen.

Sie haben einen CRM-Systemwechsel vorgenommen und im Februar 2021 auf SAP Sales Cloud umgestellt. Per Tablet kann jetzt in Echtzeit Ware bestellt und mit der Zentrale kommuniziert werden. Hat die Pandemie die Einführung erschwert oder erleichtert?

Beides: Natürlich hätten wir gern in Präsenz das System vorgestellt und Schulungen angeboten. Auch dem IT-Partner auf die Entfernung zu vermitteln, was uns wichtig ist und vielleicht angepasst werden muss, war nicht einfach. Im Sommer konnten wir uns in kleiner Gruppe mit unserem IT-Partner treffen und die größten "Verständnishürden" ausräumen. Was besser klappte, waren Test- und Lernphasen. Denn zum einen hatten die Außendienst-Mitarbeiter etwas mehr Zeit und zum anderen sind in der Pandemie alle Außendienstmitarbeiter mit Skype und Teams ausgestattet worden.



Hat sich Sales Cloud gut etabliert oder gibt es noch Skeptiker?

Die Funktionen, die man jeden Tag braucht, sind schnell gelernt. Was anders funktioniert als früher, muss man teilweise noch verinnerlichen oder anpassen. Auf jeden Fall arbeiten wir jetzt digitaler und vernetzter mit Marketing, Key Account oder Category Management. Durch den Übergang auf die SAP Sales Cloud ist Ritter Sport wirklich up-to-date, was die Arbeit im Vertrieb angeht.

Mit welchen Gefühlen schauen Sie auf das aktuelle Geschäftsjahr?

Wir sind immer noch nicht zurückgekehrt zur normalen Arbeitsweise, mancherorts sind Besuche weiterhin nur eingeschränkt möglich. Ein gutes Gefühl gibt mir der Umgang meiner MitarbeiterInnen im Außendienst und unserer Kunden mit den Regeln und Vorsichtsmaßnahmen. Ich wünsche mir aber sehr, dass die Ausnahmesituation für uns alle bald zu Ende geht.