Kunden sind mit dm top-zufrieden

Beim von den befragten Verbrauchern zu bewertenden Kriterium "Globalzufriedenheit" legen das Karlsruher Drogeriemarktunternehmen dm gemäß der jüngsten Branchenvergleichsstudie der Münchner Servicebarometer AG noch einmal leicht zu und heimsen damit die Top-Note 1,76 (Vorjahr: 1,80) ein. Müller-Drogerie schneidet mit 1,97 (Vorjahr: 2,00) ebenfalls noch hervorragend ab. Rossmann verliert dagegen im aktuellen Urteil der Verbraucher etwas und landet mit einer immer noch sehr guten 2,02 auf Rang 4. Der Hamburger Drogeriefilialist Budnikowsky (2,00; Vorjahr: 1,87) kommt in diesem Jahr den Karlsruhern nicht mehr in die Quere. Vor zwei Jahren hatte sich Budni noch auf Augenhöhe mit dm befunden und im vergangenen Jahr einen sehr guten Platz 2 belegt. Inzwischen fällt es den mit der Edeka verbandelten Budnianern sehr schwer, bei ihren Kunden Wettbewerbsvorteile zu verankern.

Was macht den Erfolg in Serie von dm-Drogeriemarkt aus? Der Blick in den aktuellen "Kundenmonitor" verschafft Klarheit: Die Erfolgstreiber des Platzhirschen sind aus Sicht der deutschen Verbraucher die Gestaltung der Verkaufsräume, Freundlichkeit und Verfügbarkeit von Ansprechpartnern sowie die gute Auswahl an Bio-Produkten. Bei diesen Leistungsdimensionen sind die Abstände zu Rossmann besonders hoch. Zugleich haben die Burgwedeler bei den genannten Bewertungskriterien aus Kundensicht überdurchschnittlich verloren. Hinzukommt für dm eine 2,00 in der Preis-Leistungs-Bewertung der Kunden. Eine Note, die sonst nur Aldi oder Lidl noch übertreffen. 53 Prozent der Drogeriekunden bezeichnen entsprechend dm mittlerweile als ihre Haupteinkaufsstätte, ein leichter Anstieg zum Vorjahr. Der entsprechende Anteil für Rossmann liegt unverändert bei 37 Prozent.

Für Rossmann sprechen nach Ansicht der für den Monitor Befragten die Sonderangebotsaktionen, die vor allem bei jüngeren Kunden gut ankommen. Eigenmarken und Kosmetikprodukte sind weitere Anknüpfungspunkte, bei denen die Burgwedeler mit den Drogerie-Rivalen noch am besten Schritt halten.

Die Müller-Drogerien punkten bei der fachlichen Beratung mit dem Branchenbestwert sowie beim Produktangebot im Wettbewerbsvergleich. Auch die Werbung kommt bei den Müller-Kunden besonders gut an. Bei Eigenmarken und Bio-Auswahl verfehlen die Ulmer ihr Vorjahresniveau.

Bei Budni bewerten die Befragten vor allem Kerndimensionen wie das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Ladengestaltung und die Eigenmarken deutlich kritischer. Besonders schmerzhaft: die Auszeichnung für das sympathischste Unternehmen – aus Sicht der jeweils eigenen Kunden betrachtet – müssen die Hamburger dieses Jahr an dm weiterreichen.