Tests von Amazon stören Fresh

Auch der Online-Riese Amazon ist nicht unfehlbar – diese Erfahrung haben einige Kunden des Lieferdienstes Fresh in den vergangenen Tagen in Berlin gemacht. Gegenüber der LZ berichten sie von Problemen bei der Lieferung ihrer online bestellten Ware: So habe in den zugestellten Warenkörben mehrfach eine große Zahl der georderten Artikel gefehlt – eine Begründung lieferte der Online-Händler dafür allerdings nicht. Amazon räumt die zeitweiligen Schwierigkeiten nun ein – und kennt mittlerweile auch die Gründe für die Unzuverlässigkeit des Bestellvorgangs.

Die Probleme verdanken sich demnach "Änderungen im Ablauf", die Amazon offenbar in den vergangenen Tagen erprobt hat. Eigentlich, so das Unternehmen, sollte es darum gehen, "die Lieferoptionen noch komfortabler für den Kunden zu machen". Zumindest vorübergehend war jedoch das Gegenteil der Fall: "Im Test hat sich gezeigt, dass wir dadurch in Einzelfällen Kunden-Bestellungen nicht vollständig erhalten haben." Der Online-Händler habe "bereits reagiert und Maßnahmen ergriffen", der Lieferdienst arbeite mittlerweile wieder zuverlässig.

Der Dienstleister DHL ist dabei offensichtlich nicht für die Schwierigkeiten verantwortlich. Logistik-Experten vermuten vielmehr, Amazon könnte versucht haben, den sogenannten Cut-off-Punkt nach hinten zu schieben. Dies ist der Zeitpunkt, an dem eine Bestellung abgeschlossen sein muss, damit sie das Logistikzentrum rechtzeitig für eine pünktliche Lieferung verlassen kann. Amazon Fresh bietet in Berlin und Potsdam zwei Lieferoptionen an: Kunden, die bis mittags bestellen, erhalten ihren Einkauf ab 16 Uhr des gleichen Tages. Wer bis 23 Uhr ordert, kann seine Bestellung bereits am nächsten Morgen zwischen 5 und 7 Uhr an der Haustür entgegen nehmen.

Bequeme Lieferzeitfenster mit geringer Vorlaufzeit sind dabei auch im harten Wettbewerb der Zustelldienste in der Hauptstadt relevant. So hat die Edeka-Tochter Bringmeister im Sommer in Berlin eine "Same Day"-Zustellung eingeführt, die es den Kunden möglich macht, ihren Warenkorb bis 14 Uhr zusammenzustellen, um ihn noch am gleichen Tag zugestellt zu bekommen. Zudem offeriert der Online-Händler, der von der Edeka-Zentrale gesteuert wird, zwischen 18 und 24 Uhr ein einstündiges Lieferzeitfenster, das derzeit weder Amazon noch der Widersacher Rewe in Berlin anbieten.

Doch enttäuschte Kunden will der Online-Riese keinesfalls der Konkurrenz überlassen. So verspricht Amazon pragmatisch Wiedergutmachung. Für einzelne Betroffene werde der Kundenservice eine "zufriedenstellende Lösung" finden, so das Unternehmen.