Alle Jahre wieder: Stress beim Last-Minute-Shopping

Die Enttäuschung war übermächtig, der Tränenstrom kaum zu besiegen: Der Neunjährige hatte sich nichts sehnlicher gewünscht als „diesen Tennisschläger, den Alexander Zverev hat“. Alle im Haus hatten bis zur letzten Minute dem Paketboten aufgelauert, vergeblich. Ein Weihnachtsabend ohne das Traumgeschenk, zum Verzweifeln. Ob Schläger, Outfit, Baumschmuck oder Weihnachtsgans fehlen: Das Fest der Liebe ist ein Emotionales; wer einem ausgerechnet dieses verdirbt, dem vergibt man nicht. Händler sind daher gut beraten, ihre Lieferversprechen einzuhalten. Eine gute Planung mit passgenauem Warenmanagement sind hierfür das A und O.

Im Zeitalter der Digitalisierung haben Händler glücklicherweise agile Tools zur Verfügung, die derlei Desaster verhindern können. Beispielsweise die Salesforce Commerce Cloud, eine cloudbasierte Handelsplattform. 

 Das darin enthaltene Order Management erlaubt den Kunden sogar eine Eigenverwaltung ihrer Bestellungen (etwa, um Artikel zu stornieren oder Rücksendungen zu veranlassen) sowie ein interaktives Agieren mit dem Serviceteam des Händlers. Die Auslieferung des Tennisschlägers hätte darüber vom Verkäufer gestoppt und zur Last-Minute-Abholung im Laden oder eine Ad-hoc-Lieferung gewandelt werden können. Service und personalisierte Erfahrungen sind die Maxime, kreative Strategien, die Kunden begeistern und halten, vonnöten. Im Idealfall durch die Verbindung von stationärem mit Online-Verkauf.

Nachdem 2020 ein starkes Online-Einkaufsjahr war, werden in diesem Jahr wieder mehr Verbraucher in die Geschäfte und Läden zurückkehren. Wer online punkten will, sollte sich auf Kundenbindung und Neukundengewinnung fokussieren, seine Online-Präsenz auf die zu erwartenden Traffic-Spitzen ausrichten, Marketing-, Commerce- und Service-Kanäle vernetzen, die Customer Experience im stationären Handel digitalisieren und last but not least – wie unser Beispiel zeigt – dafür sorgen, dass Geschenke rechtzeitig ankommen. Detailliert sind diese fünf Tipps in einem „Planungsleitfaden für das Weihnachtsgeschäft“ nachzulesen. 

Um bei der Interaktion mit dem Kunden, der Customer Journey, der Bestell- und Lieferwelt zur Perfektion zu gelangen, ist ein gutes Auftragsverwaltungssystem unabdingbar.

 Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis, vom Kauf bis zur Lieferung. Mit den folgenden Tipps gelingt es Ihnen:

1. Machen Sie es ihrem Kundendienst leicht

Kunden wollen es unkompliziert. Deshalb müssen bei Ihnen E-Commerce, Vertrieb und Service Hand in Hand gehen. Vernetzen Sie die Anwendungen der Abteilungen bestmöglich. Damit erhält Ihr Kundendienst einen vollständigen Überblick über alle wichtigen Daten und kann schnell und zielgerichtet handeln. Die wichtigsten Informationen, die Ihre Servicemitarbeiter im Blick haben sollte, sind

• Bestellstatus
• nächstgelegene Filiale oder andere Standorte für die Selbstabholung
• Bestelländerungen
• Rücksendungen.

2. Flexibler Versand und Lieferung

70 Prozent der Onlinehändler haben Geschäft verloren, weil bei der Bestellausführung etwas schief gegangen ist. Wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und sie langfristig binden möchten, sollten Sie ihnen flexible Versand- und weitere Optionen wie Click & Collect anbieten. Durch Schnittstellen zu Partnern wie Liefer-, Lager- oder Versanddienstleistern können Sie Ihre Flexibilität erhöhen. Unternehmen, die Click & Collect anbieten, konnten im zweiten Quartal 2020 ein Umsatzplus von 127 Prozent im Vorjahresvergleich erzielen, verglichen mit lediglich 54 Prozent Plus bei Händlern ohne diese Möglichkeit (Quelle: Salesforce Shopping Index).

3. Bieten Sie Self Service

Mit innovativen Self Services lassen sich viele Kundenanliegen schnell lösen. Chatbots und KI zur Automatisierung von Abläufen im Kundendienst erhöhen die Produktivität Ihrer Mitarbeiter im Service, da Ihre Kunden Antworten auf die häufigsten Fragen eigenständig finden können. Dazu gehören in erster Linie:

• Bestellstatus
• Updates zum Stand der Lieferung über deren bevorzugte Kanäle
• Änderungen oder Stornierungen von Bestellungen

4. Von A bis Z alles fest im Griff

Ein leistungsstarkes, flexibles und agiles Order-Management-System hilft Ihnen, den gesamten Prozess im Griff zu behalten und die Kundenzufriedenheit nach dem Kauf sicherzustellen – von der Ausführung der Bestellung über die Bezahlung bis hin zum Rechnungsversand. Mit einer geeigneten Anwendung können Sie

• Ihre Geschäftsprozesse anpassen und effizient gestalten
• den gesamten Prozess überblicken und
• datenbasierte Erkenntnisse für künftige Entscheidungen gewinnen.

5. Optimieren Sie Ihren Lagerbestand

Durch ein Distributed Order Management (DOM) schaffen Sie eine Single-Source-of-Truth für Ihre Logistikkette und alle Lagerstandorte, sodass Sie von überall aus lieferfähig sind. Mit DOM und einem ganzheitlichen Überblick verbessern Sie die Post-Purchase-Experience durch eine schnelle Orderabwicklung. Durch präzises Austarieren von Faktoren wie Liefergeschwindigkeit und -kosten steigern Sie zudem Ihre Profitabilität und vermeiden Lieferengpässe.

Fürs Order Management gibt es keine Standardlösung, die zu jedem Unternehmen passt. Deshalb sollten Sie Ihre Strategie an den individuellen Bedürfnissen Ihrer Firma, Ihrer Kunden und an Ihren Unternehmenszielen ausrichten. An erster Stelle sollte dabei das Kundenerlebnis stehen. Damit das Weihnachtsfest nicht zum Desaster wird und aus Spontan-Käufern Stammkunden.

 Dieser Artikel ist zuerst auf Lebensmittelzeitung.net erschienen.